La calidad del servicio comercial en Roca volvió a quedar en el centro de la escena tras una publicación en redes sociales. Soledad Buzón, propietaria de una zapatería local, compartió su experiencia como clienta y abrió un debate que trascendió lo anecdótico.
Su planteo puso el foco en una cuestión más profunda: el grado de adaptación de los emprendimientos roquenses a las nuevas formas de consumo. Entre cambios en los hábitos de compra, mayor presencia digital y expectativas crecientes de los clientes, la discusión derivó también en una revisión de la atención al público, un aspecto que muchos consideran clave para la competitividad del comercio local.
Una experiencia que hizo viral
La propietaria de Calzados Federico e integrante de la comisión directiva de la CAIC expuso con frustración una experiencia que, según planteó, no es aislada. Ese fue el eje de un video que publicó en sus redes y que superó las 27 mil reproducciones, amplificando un malestar compartido por muchos consumidores locales.
“Quise comprar un producto en mi ciudad —siempre que tengo una necesidad hago un rastrillaje por todos los comercios de acá— y como trabajo en horario de comercio, porque soy comerciante, me manejo muchísimo por WhatsApp. Pero me encuentro siempre con la misma situación, desde hace años: la atención por WhatsApp en Roca deja muchísimo que desear. Es tardía, es escueta, no brindan la información necesaria”, relató Soledad Buzón en una entrevista con Mañana de Noticias.
A partir de su vivencia, la directiva de la CAIC puso en discusión una debilidad estructural del comercio roquense: la falta de canales de venta y atención que vayan más allá de la presencialidad. A su entender, esta carencia no solo dificulta las operaciones cotidianas, sino que coloca a los negocios en clara desventaja frente a las grandes plataformas de comercio electrónico.
“Cualquiera de nosotros está a tres clics de comprar lo que quiera por internet. Entonces, como comerciante, me pregunto: ¿qué le estoy brindando a mi cliente de manera diferencial para que elija mi local? Lograr que alguien se levante del sillón y venga a comprar implica un esfuerzo genuino. Hay que preguntarse qué se le está ofreciendo para tentarlo”, reflexionó.
El eje en la capacitación
En ese contexto, describió situaciones concretas que evidencian el problema. “Al momento de intentar hacer mi compra, hice una consulta general y me encontré con distintos escenarios: un local con página web, WhatsApp y chatbot, pero también casos donde la respuesta demoraba casi 24 horas. En el comercio donde finalmente compré tardé cinco días en concretar la operación”, explicó. Para Buzón, su publicación funcionó como una forma de canalizar esa frustración, pero también como una puerta para que otros usuarios expresaran experiencias similares.
Desde su rol en la CAIC, vinculó estas falencias con la falta de capacitación y actualización del sector. En un contexto de consumo cada vez más digitalizado, insistió en la necesidad de avanzar hacia una atención verdaderamente multicanal. “Tenemos que estar en todos lados, pero principalmente en el celular de la gente”, resumió.
En esa línea, destacó que la cámara impulsa una serie de capacitaciones gratuitas destinadas a comerciantes locales, orientadas a incorporar herramientas y mejorar la competitividad. “A través de la CAME se ofrecen propuestas que arrancan el mes próximo, en su mayoría virtuales. Hay opciones desde niveles básicos, pensadas no para grandes empresas sino para el comercio chico, que necesita adaptarse a un cambio en el comportamiento del consumo que, si bien ya venía, se aceleró con la pandemia”, destacó.
El rol de los vendedores y los compradores
Otro de los ejes que emergió a partir de su publicación estuvo vinculado a la calidad de la atención en los comercios locales. En los comentarios, muchos usuarios coincidieron en señalar problemas de predisposición por parte de los vendedores.
“Más del 90% de los comentarios hicieron referencia a la mala atención en Roca. No sé si es algo específico de esta localidad, creo que es bastante general. Hay una despersonalización que tiene que ver con la falta de capacitación y, muchas veces, con la ausencia de sentido común. Siempre le digo a la chica que trabaja conmigo en la zapatería: tenemos que atender como nos gustaría que nos atiendan”, remarcó Buzón.
Según su mirada, en algunos casos se ha perdido la “calidez” en el trato con el cliente, un aspecto que considera central en la experiencia de compra. No obstante, también aclaró que existen comercios que marcan la diferencia precisamente por lo contrario, destacándose por una atención cuidada.
“Creo que la persona que está en el local es, en parte, responsable de cambiarle el humor, aunque sea por un rato, a quien entra a comprar”, agregó.
En ese contexto, la comerciante subrayó el rol de los consumidores a la hora de generar referencias sobre los comercios. “Siempre recomiendo que, tanto ante una buena experiencia como ante una no tan buena, dejen sus calificaciones en Google. Es útil para otros usuarios y también una forma de aportar información al momento de elegir dónde comprar o contratar un servicio”, señaló.
Por último, Buzón llamó a un compromiso compartido entre comerciantes y clientes para impulsar mejoras en el sector privado local. “Dejemos la queja de lado y pensemos qué puedo hacer yo, desde mi lugar, para que Roca sea distinto. En mi caso, puedo invitar a formar parte de la Cámara de Comercio o a capacitarse gratuitamente. Pero hay muchas acciones que se pueden encarar desde lo más chico”, concluyó.
